圖：2011—2021年我國校外教育培訓(xùn)服務(wù)投訴情況
中國消費者協(xié)會供圖
■本報記者 任震宇
3月9日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》（以下簡稱《報告》），指出“雙減”政策出臺后，消費者權(quán)益保護程度總體上得到了明顯提升，但校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費侵權(quán)多發(fā)、消費維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然存在。2021年全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費風(fēng)波成為2021年十大消費維權(quán)輿情熱點之一。
消費投訴增長快 格式合同糾紛多
據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015—2021年，消費者針對校外教育培訓(xùn)的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務(wù)類投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件在13個服務(wù)投訴大類中居于第三。虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價格欺詐、退費難、培訓(xùn)機構(gòu)卷款跑路等問題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費者權(quán)益，阻礙了我國校外教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展。
合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關(guān)合同的投訴有35813件，占比44.47%。校外教育培訓(xùn)機構(gòu)在面對消費者退款訴求時，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費者不公平的內(nèi)容，如隱藏“公司保留最終解釋權(quán)”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓(xùn)期間，出現(xiàn)任何安全事故概不負(fù)責(zé)”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同，或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費者同意協(xié)議內(nèi)容。
售后問題難解決 虛假宣傳手段多
售后服務(wù)是消費者投訴的第二大類別，2021年有關(guān)售后服務(wù)的投訴有25968件，占比32.25%。校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域的售后服務(wù)問題主要體現(xiàn)在三方面：一是售后服務(wù)渠道不暢通，有些校外教育培訓(xùn)機構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機構(gòu)不重視售后服務(wù)，在消費者付費后“失聯(lián)”，消費者有問題聯(lián)系不上銷售人員。二是培訓(xùn)質(zhì)量成消費者投訴的主要內(nèi)容，校外教育培訓(xùn)行業(yè)市場準(zhǔn)入門檻低，校外教育培訓(xùn)機構(gòu)配備的師資力量不一，從業(yè)人員流動性較大，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，嚴(yán)重影響服務(wù)品質(zhì)，引發(fā)消費者投訴。三是售后問題特別是退費問題往往得不到妥善解決，退費難成教育培訓(xùn)最大頑疾，部分非學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)假借“雙減”政策關(guān)門停業(yè)，拒不退款；部分機構(gòu)以各種理由拒絕或拖延退費，誘導(dǎo)消費者換課；部分培訓(xùn)機構(gòu)退費條件苛刻，如以“超過退費有效期”為由不予退款，規(guī)定消費者參加促銷活動贈送的課程只能在購買課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優(yōu)惠等項目將自動取消。
2021年有關(guān)虛假宣傳的投訴有5918件，占比7.35%。虛假宣傳主要有以下三個手段：虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)；夸大培訓(xùn)機構(gòu)實力，實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課相去甚遠(yuǎn)，特別是一些線上培訓(xùn)機構(gòu)宣傳“智能交互、即學(xué)即用”，實際上只提供教學(xué)視頻、電子教材；為售賣課程刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名的條件限制（如必須大專以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷人員才具備考試資格），誘導(dǎo)消費者繳費，甚至在消費者質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。
預(yù)付式消費風(fēng)險大“教育貸”陷阱套路多
校外教育培訓(xùn)一般采取預(yù)付費式消費開展經(jīng)營活動，如監(jiān)管不嚴(yán)格，這種消費模式存在巨大隱患。一些校外教育培訓(xùn)機構(gòu)收取大量預(yù)付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預(yù)付費用難以追討。部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費用，并設(shè)置課程有效期，規(guī)定消費者在一定期限之內(nèi)完成培訓(xùn)。
近年來，興起了利用“教育貸”進行教育培訓(xùn)費用支付的方式，部分消費者由于培訓(xùn)費用高、經(jīng)濟能力有限，會采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。當(dāng)消費者因無法獲得培訓(xùn)或者和教育培訓(xùn)機構(gòu)解除培訓(xùn)合同后，仍然需要向提供貸款的金融機構(gòu)支付相應(yīng)的貸款及利息。一些教育培訓(xùn)機構(gòu)通常用“免息”等福利來吸引消費者，弱化“教育貸”本身的貸款屬性和風(fēng)險，而產(chǎn)生糾紛后消費者在舉證時也難以證明教育機構(gòu)存在誤導(dǎo)或誘導(dǎo)的情況。
●鏈接1 五大原因?qū)е戮S權(quán)難
行業(yè)調(diào)整疊加疫情因素影響，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費侵權(quán)不斷、消費維權(quán)困難等現(xiàn)象不容忽視。教育培訓(xùn)維權(quán)難的原因主要包括五方面：
一是校外教育培訓(xùn)行業(yè)無序發(fā)展，部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)漠視消費者權(quán)益。我國校外教育培訓(xùn)行業(yè)呈現(xiàn)出中小型機構(gòu)眾多、良莠不齊、無序競爭的狀態(tài)，在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下，部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)一味追求營利而忽視教育質(zhì)量，虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、超前教育、販賣焦慮、價格欺詐等行業(yè)亂象不斷，消費者的合法權(quán)益得不到保障。
二是相關(guān)法規(guī)政策配套滯后，消費者維權(quán)依據(jù)不足?？傮w看來，現(xiàn)有法規(guī)政策尚無法為校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益提供高級別、全方位的保駕護航。在法律制度層面，我國目前沒有高級別、專項的校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護法律；校外教育培訓(xùn)服務(wù)具有特殊性，在消費者權(quán)益保護方面也相應(yīng)地具有特殊內(nèi)容和要求；沒有明確針對培訓(xùn)機構(gòu)法律問題作出規(guī)定，導(dǎo)致其法律身份模糊，對于針對校外教育培訓(xùn)機構(gòu)的管理條款較少，程序不夠細(xì)化。
三是監(jiān)督管理機制不夠健全，消費者權(quán)益得不到有效保障。校外教育培訓(xùn)治理涉及多部門職責(zé)，出現(xiàn)侵權(quán)行為和消費群體糾紛后各部門職責(zé)界定以及協(xié)同監(jiān)管機制有待進一步明確。在校外教育培訓(xùn)機構(gòu)的設(shè)立方面，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，并沒有對法人資格標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。在教學(xué)教育方面，相關(guān)政策文件對教師資格、教材使用、教學(xué)時間等作出了具體規(guī)定，但監(jiān)管難度較大。
四是校外教育培訓(xùn)消費環(huán)境不佳，消費者理性消費意識、風(fēng)險意識薄弱。校外教育培訓(xùn)機構(gòu)緊緊拿捏消費者心態(tài)，為“教育內(nèi)卷”“就業(yè)內(nèi)卷”添柴加火，部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)唯利是圖、制造焦慮、販賣焦慮，掀起“早教熱”“培訓(xùn)熱”“考證熱”，極大地破壞了校外教育培訓(xùn)的消費環(huán)境。
在這種焦慮情緒的影響下，消費者往往跟風(fēng)消費、沖動消費，對培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)布的宣傳信息缺乏理性判斷；在交納費用時，往往因為商家提供較高折扣而交納大額預(yù)付款；在簽訂合同時，不認(rèn)真、不完全閱讀合同條款，對退費、培訓(xùn)地點變更、培訓(xùn)是否達(dá)到效果等重要條款不予重視，接受不公平格式條款；與商家達(dá)成口頭協(xié)議，未將口頭承諾寫入合同；發(fā)生消費糾紛時，往往因未保存好付款發(fā)票、消費記錄、合同等有關(guān)證據(jù)，使合法權(quán)益難以得到有效保護。
五是受疫情和行業(yè)政策影響，消費者投訴案件增多。受疫情或疫情防控措施影響，部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)將線下服務(wù)轉(zhuǎn)為線上，不符合消費者預(yù)期，引發(fā)消費投訴，一些機構(gòu)單方變更服務(wù)協(xié)議，強制消費者同意；部分校外教育培訓(xùn)機構(gòu)門店無法正常營業(yè)，消費者要求退費，卻被收取部分違約金，或產(chǎn)生退費難糾紛；受疫情影響，一些經(jīng)營不善的非學(xué)科類培訓(xùn)機構(gòu)假借政策因素趁機“甩鍋”，導(dǎo)致部分消費者面臨“上課難”“退費難”；消費者因疫情影響變動工作或經(jīng)濟困難，申請退課，經(jīng)營者以各種理由拒絕退款。
●鏈接2 《報告》提出六點建議
一是完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于培訓(xùn)機構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化。
二是加強協(xié)同治理，確保落實“雙減”各類政策措施配套健全、有效落地。
三是進一步明確監(jiān)管主體及其職責(zé)。
四是加強行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究，建立風(fēng)險監(jiān)測、研判、預(yù)警、處置長效化機制。
五是加大培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全。
六是發(fā)揮行業(yè)自律作用，發(fā)揮消費者協(xié)會作用、發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，共同營造良好消費環(huán)境。
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