中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)網(wǎng)訊【記者 胡楊】 隨著中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的人口紅利和政策紅利逐漸消退,粗放式的高速增長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束,行業(yè)進(jìn)入到平穩(wěn)的高質(zhì)量發(fā)展階段。要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的高質(zhì)量發(fā)展,基于長(zhǎng)期主義的經(jīng)營(yíng)模式成為一種必然選擇?,F(xiàn)階段,部分保險(xiǎn)公司正在探索和踐行的全生命周期的風(fēng)險(xiǎn)保障運(yùn)營(yíng)模式本質(zhì)上就是長(zhǎng)期主義的體現(xiàn),注重長(zhǎng)期的價(jià)值實(shí)現(xiàn)和客戶經(jīng)營(yíng)。
日前,普華永道聯(lián)合光大永明人壽發(fā)布的《全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障經(jīng)營(yíng)模式研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)顯示,當(dāng)前,保險(xiǎn)行業(yè)生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障模式表現(xiàn)為單一保單模式、保單組合模式、保單加服務(wù)模式和保險(xiǎn)加財(cái)富管理模式這四種典型模式。而這種全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障模式目前面臨3個(gè)主要挑戰(zhàn):
從經(jīng)營(yíng)理念來看,產(chǎn)品本位和銷售導(dǎo)向造成同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)格局。以產(chǎn)品為中心和以銷售為導(dǎo)向的傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念,沒有充分關(guān)注消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求,使得市場(chǎng)的產(chǎn)品互相抄襲,同質(zhì)化嚴(yán)重,而代理人的銷售文化又導(dǎo)致短視的銷售誤導(dǎo)普遍,客戶滿意度低。
從渠道能力來看,傳統(tǒng)渠道能力不足無法長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客戶。目前壽險(xiǎn)的主力渠道仍是龐大的代理人團(tuán)隊(duì),保險(xiǎn)營(yíng)銷員以大專學(xué)歷為主并且有高脫落率,以短期的銷售傭金為主的傳統(tǒng)激勵(lì)方式和以線下為主的傳統(tǒng)接觸模式,無從對(duì)客戶進(jìn)行全生命周期的保障與服務(wù)。
從產(chǎn)品策略來看,跟隨策略使得市場(chǎng)產(chǎn)品眾多卻不夠豐富。保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款本身并不具備專利保護(hù),創(chuàng)新產(chǎn)品往往很快被同業(yè)模仿,所以大部分的保險(xiǎn)公司都采取跟隨的產(chǎn)品策略。雖然市場(chǎng)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量眾多,但適用人群和保障范圍并不能完全覆蓋不同客戶不同周期的風(fēng)險(xiǎn)保障需求。
基于此,報(bào)告指出,在全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式中,保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過生態(tài)化、品牌化、專業(yè)化和數(shù)字化來打造這一創(chuàng)新模式的核心能力體系。
具體來說,一是要生態(tài)化提升綜合服務(wù)。全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障解決方案需要全方位的服務(wù)能力,覆蓋客戶的資訊獲取、交通出行、診斷醫(yī)療、健康管理、食品安全、子女撫育、養(yǎng)老服務(wù)、失能護(hù)理、投資理財(cái)?shù)雀鞣矫?,這都要求具備綜合的服務(wù)能力。而保險(xiǎn)公司自身是無法具備所有的資源和能力的,所以采用生態(tài)合作的方式,嫁接與互補(bǔ)能力,生態(tài)共贏,應(yīng)該是必然的策略選擇。
二是要品牌化助力差異競(jìng)爭(zhēng)。品牌化可打破以往市場(chǎng)定位趨同所造成的“混沌化”局面,破局價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)公司建立專屬的全生命周期保障模式的品牌,可提高市場(chǎng)影響力,形成內(nèi)部的知識(shí)體系,擴(kuò)大差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
三是要專業(yè)化打造核心價(jià)值。由于全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障模式需要秉承長(zhǎng)期主義來經(jīng)營(yíng)客戶,所以保險(xiǎn)公司必須與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的信任關(guān)系,因此,在強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理(CRM)體系的支撐下,“一站式”的“主顧問”服務(wù)模式可以有效提供專業(yè)價(jià)值,提升客戶體驗(yàn)與客戶滿意度。
四是要數(shù)字化賦能核心優(yōu)勢(shì)。通過數(shù)字化匹配客戶洞見與需求,并運(yùn)用數(shù)字科技手段提升運(yùn)營(yíng)效率。普華永道此前發(fā)布的《2020保險(xiǎn)科技白皮書》顯示,疫情后保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化建設(shè)聚焦點(diǎn)包括線上線下融合(OMO)與體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)。保險(xiǎn)公司應(yīng)借力科技賦能客戶觸達(dá)、客戶營(yíng)銷、客戶服務(wù)的全旅程以及全生命周期。
普華永道中國(guó)金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾強(qiáng)調(diào)稱,當(dāng)前,中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的增長(zhǎng)模式已經(jīng)從“機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)為“能力驅(qū)動(dòng)”,核心能力才是未來競(jìng)爭(zhēng)的“護(hù)城河”。
(聲明:本文不代表河南縣域經(jīng)濟(jì)網(wǎng)觀點(diǎn),如是轉(zhuǎn)載內(nèi)容,河南縣域經(jīng)濟(jì)網(wǎng)不對(duì)本稿件內(nèi)容真實(shí)性和圖文版權(quán)負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)政治性、事實(shí)性、技術(shù)性差錯(cuò)和版權(quán)方面的問題及不良信息,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,并提供稿件的錯(cuò)誤信息。)
日前,普華永道聯(lián)合光大永明人壽發(fā)布的《全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障經(jīng)營(yíng)模式研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)顯示,當(dāng)前,保險(xiǎn)行業(yè)生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障模式表現(xiàn)為單一保單模式、保單組合模式、保單加服務(wù)模式和保險(xiǎn)加財(cái)富管理模式這四種典型模式。而這種全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障模式目前面臨3個(gè)主要挑戰(zhàn):
從經(jīng)營(yíng)理念來看,產(chǎn)品本位和銷售導(dǎo)向造成同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)格局。以產(chǎn)品為中心和以銷售為導(dǎo)向的傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)理念,沒有充分關(guān)注消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求,使得市場(chǎng)的產(chǎn)品互相抄襲,同質(zhì)化嚴(yán)重,而代理人的銷售文化又導(dǎo)致短視的銷售誤導(dǎo)普遍,客戶滿意度低。
從渠道能力來看,傳統(tǒng)渠道能力不足無法長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客戶。目前壽險(xiǎn)的主力渠道仍是龐大的代理人團(tuán)隊(duì),保險(xiǎn)營(yíng)銷員以大專學(xué)歷為主并且有高脫落率,以短期的銷售傭金為主的傳統(tǒng)激勵(lì)方式和以線下為主的傳統(tǒng)接觸模式,無從對(duì)客戶進(jìn)行全生命周期的保障與服務(wù)。
從產(chǎn)品策略來看,跟隨策略使得市場(chǎng)產(chǎn)品眾多卻不夠豐富。保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款本身并不具備專利保護(hù),創(chuàng)新產(chǎn)品往往很快被同業(yè)模仿,所以大部分的保險(xiǎn)公司都采取跟隨的產(chǎn)品策略。雖然市場(chǎng)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量眾多,但適用人群和保障范圍并不能完全覆蓋不同客戶不同周期的風(fēng)險(xiǎn)保障需求。
基于此,報(bào)告指出,在全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式中,保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過生態(tài)化、品牌化、專業(yè)化和數(shù)字化來打造這一創(chuàng)新模式的核心能力體系。
具體來說,一是要生態(tài)化提升綜合服務(wù)。全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障解決方案需要全方位的服務(wù)能力,覆蓋客戶的資訊獲取、交通出行、診斷醫(yī)療、健康管理、食品安全、子女撫育、養(yǎng)老服務(wù)、失能護(hù)理、投資理財(cái)?shù)雀鞣矫?,這都要求具備綜合的服務(wù)能力。而保險(xiǎn)公司自身是無法具備所有的資源和能力的,所以采用生態(tài)合作的方式,嫁接與互補(bǔ)能力,生態(tài)共贏,應(yīng)該是必然的策略選擇。
二是要品牌化助力差異競(jìng)爭(zhēng)。品牌化可打破以往市場(chǎng)定位趨同所造成的“混沌化”局面,破局價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。保險(xiǎn)公司建立專屬的全生命周期保障模式的品牌,可提高市場(chǎng)影響力,形成內(nèi)部的知識(shí)體系,擴(kuò)大差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
三是要專業(yè)化打造核心價(jià)值。由于全生命周期風(fēng)險(xiǎn)保障模式需要秉承長(zhǎng)期主義來經(jīng)營(yíng)客戶,所以保險(xiǎn)公司必須與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的信任關(guān)系,因此,在強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理(CRM)體系的支撐下,“一站式”的“主顧問”服務(wù)模式可以有效提供專業(yè)價(jià)值,提升客戶體驗(yàn)與客戶滿意度。
四是要數(shù)字化賦能核心優(yōu)勢(shì)。通過數(shù)字化匹配客戶洞見與需求,并運(yùn)用數(shù)字科技手段提升運(yùn)營(yíng)效率。普華永道此前發(fā)布的《2020保險(xiǎn)科技白皮書》顯示,疫情后保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化建設(shè)聚焦點(diǎn)包括線上線下融合(OMO)與體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)。保險(xiǎn)公司應(yīng)借力科技賦能客戶觸達(dá)、客戶營(yíng)銷、客戶服務(wù)的全旅程以及全生命周期。
普華永道中國(guó)金融行業(yè)管理咨詢合伙人周瑾強(qiáng)調(diào)稱,當(dāng)前,中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的增長(zhǎng)模式已經(jīng)從“機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)為“能力驅(qū)動(dòng)”,核心能力才是未來競(jìng)爭(zhēng)的“護(hù)城河”。
責(zé)編:郭寶倩
(聲明:本文不代表河南縣域經(jīng)濟(jì)網(wǎng)觀點(diǎn),如是轉(zhuǎn)載內(nèi)容,河南縣域經(jīng)濟(jì)網(wǎng)不對(duì)本稿件內(nèi)容真實(shí)性和圖文版權(quán)負(fù)責(zé)。如發(fā)現(xiàn)政治性、事實(shí)性、技術(shù)性差錯(cuò)和版權(quán)方面的問題及不良信息,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,并提供稿件的錯(cuò)誤信息。)